Workforce Management Expert

Krijg jij energie van forecasting, capaciteitsplanning en data die echt gebruikt wordt om beslissingen te nemen? Kan jij vandaag mee bepalen hoeveel capaciteit een Service Center binnen enkele maanden of zelfs jaren nodig heeft? Dan kan deze expertrol bij onze klant jouw volgende uitdaging worden.

Binnen het Service Center van onze klant zorg jij ervoor dat de dienstverlening vandaag vlot draait en klaar is voor wat morgen brengt. Je werkt binnen een eerstelijnsomgeving van een Service Center met ongeveer 150 tot 200 medewerkers, waar klanten via telefonie, e-mail en chat geholpen worden. Forecasting, capaciteit en personeelsbezetting komen bij jou samen.

Jouw taken:

Als Expert TWFM ben je de schakel tussen data, capaciteit, planning en de business.

Je:

• ontwikkelt en beheert forecasts op korte, middellange en lange termijn ( zes weken tot twee jaar);
• vertaalt historische data, trends en verwachte volumes naar concrete capaciteitsbehoeften;
• geeft input over toekomstige personeels- en aanwervingsnoden;
• bewaakt de personeelsbezetting en servicelevels;
• analyseert KPI's, zoals servicelevels, wachttijden en bezettingsgraad;
• vertaalt data naar heldere inzichten en concrete acties voor teamleaders en management;
• werkt nauw samen met de TWFM-specialisten die dichter op de kortetermijn- en intradayplanning zitten;
• stuurt bij wanneer onverwachte wijzigingen in workload of bezetting daarom vragen;
• optimaliseert WFM-tools en planningsprocessen;
• neemt een trekkersrol op in verbeterprojecten en bijvoorbeeld systeemmigraties;
• creëert draagvlak bij verschillende stakeholders voor jouw analyses en voorstellen.

Je beweegt voortdurend tussen operationeel detail en strategisch overzicht. Precies die combinatie maakt deze functie uitdagend.

Forecastingervaring is voor deze functie essentieel.

Daarnaast:

• heb je ervaring binnen workforce management en bij voorkeur binnen een contact- of servicecenteromgeving;
• heb je ervaring met forecasting en planning voor een grotere groep medewerkers (150-200 personen);
• heb je een sterke affiniteit met data-analyse en capaciteitsplanning;
• ben je analytisch sterk en werk je vlot met Excel;
• combineer je strategisch inzicht met een hands-on aanpak;
• kan je complexe data vertalen naar duidelijke conclusies en acties;
• neem je ownership en durf je beslissingen te nemen, ook wanneer nog niet alle informatie beschikbaar is;
• ben je organisatorisch sterk en stel je vlot prioriteiten;
• communiceer je overtuigend met zowel teamleaders als management;
• spreek je vlot Nederlands en heb je voldoende kennis van Frans om overleg te kunnen volgen.

Je krijgt een expertrol met veel autonomie en verantwoordelijkheid, waarin jouw analyses rechtstreeks mee bepalen hoe de dienstverlening georganiseerd wordt.

De klant voorziet onder andere een aantrekkelijk salaris volgens relevante ervaring, een bedrijfswagen met tankkaart of laadpas, €125 netto-onkostenvergoeding per maand, maaltijdcheques van €8, ecocheques van €210, groepsverzekering, cafetariaplan, CAO 90-bonus, uitgebreide verzekeringen en 35 dagen verlof. Thuiswerk en flexibele werkuren zijn mogelijk